Szerver/Üzlet
sulaki - 2020-05-13
Ahogyan az ügyfelek egyre otthonosabban mozognak a digitális világban, úgy egyre több csatornát vesznek igénybe...
Ahogyan az ügyfelek egyre otthonosabban mozognak a digitális világban, úgy egyre több csatornát vesznek igénybe, hogy a számukra legkényelmesebb módon kommunikáljanak a cégekkel – legyen szó egy termék megvásárlásáról vagy egy probléma megoldásáról.
Az ügyfélkapcsolatok ennek következtében egyre összetettebbé válnak. A márkáknak nemcsak nyomon kell követniük az ügyfelekkel folytatott interakciókat több csatornán keresztül, de rögzíteniük is kell azokat, reagálniuk rájuk, valamint jelentést készíteni róluk. Ez sok vállalat számára nehezen megoldható kihívásnak tűnhet.
A Forrester felmérése szerint a vállalatoknál telepített (on-premise) ügyfélszolgálati rendszerek egyre kevésbé hatékonyak. Ennek megfelelően egyre több vállalat választ folyamatosan fejlődő felhőalapú contact center megoldásokat, amelyek támogatják a minden csatornát átfogó vásárlói kommunikációt, a munkaerő-optimalizálást és a mesterséges intelligencia technológiákat. A Forrester úgy véli továbbá, hogy az integrált natív munkaerő-optimalizáló technológiák, mint például a munkaerő-menedzsment, a minőség-ellenőrzés, a hívásrögzítés, a teljesítménymenedzsment, valamint a szöveg- és beszédelemzés kézzelfogható előnyökkel járnak a contact centerek számára.
Az alábbiakban összeszedtük, milyen előnyökkel járhat egy felhőalapú contact center alkalmazása.
A termelékenység növelése
Mivel korábban a cégeknek a call centereikben a hangalapú és SMS-csatornákon kívül több interakciós csatornát is alkalmazniuk kellett, mint például az e-mailt, a csetet, a közösségi média felületeket és az ügyfélkapcsolat-kezelési rendszereket, ezért általában a kezelőknek sokféle, egymástól elkülönülő asztali alkalmazást kellett használniuk.
Az ügyfélszolgálati csapatokhoz hasonlóan a vezetők is számos alkalmazást telepítettek a munkaerő megfigyelése, irányítása érdekében. Arról nem is beszélve, hogy a szervezeti IT vált felelőssé a különböző alkalmazások folyamatos frissítéséért és karbantartásáért.
A felhőalapú contact centerek – például a Genesys PureCloud – viszont csökkentik az alkalmazások számát, és egységes felhasználói felületet biztosítanak a kezelői és felügyeleti asztalokon. Az élvonalbeli felhőmegoldások zökkenőmentes integrációt biztosítanak a CRM rendszerekkel és az olyan, más cégek által gyártott termékekkel, amelyekre az ügyfélszolgálati csapatnak szüksége lehet. Az integrációs funkciók és az egységes felhasználói felület elősegítik a kezelők és a menedzserek fokozott termelékenységét, valamint növelik a vásárlói élményt.
A felhőalapú megoldások teljesítménynövelő eszközökkel vannak felszerelve, ezenkívül a felhőalapú modell folyamatos rendszerfrissítést, karbantartást és gyártó általi támogatást foglal magában. Ennek eredményeként az informatikai erőforrások jelentős része felszabadítható, és ahelyett, hogy a különböző rendszerek fáradságos adminisztrációjára és karbantartására pazarolódnának el, a kulcsfontosságú üzleti feladatok elvégzésébe fektethetők be.
360 fokos látószög
A felhőalapú contact center emellett általában egy egyesített megoldást jelent, amely több csatornát támogat, és így egyedülálló ellenőrzési, irányítási és felügyeleti pontot biztosít a teljes ügyfélszolgálat számára.
A minden csatornát átfogó (omnichannel) felhőalapú ügyfélszolgálatok valós idejű vizuális jelentésekkel vannak ellátva, lehetővé téve a contact center teljesítményének megfigyelését és kezelését munka közben. Ezenkívül az analitikus felületek komplex nézetet biztosítanak a minden csatornára kiterjedő ügyféladatokra, és így segítik a vásárlók útjának irányítását.
Teljesítménykezelés
A minden csatornát átfogó felhőalapú ügyfélszolgálatok integrálják az adatokat az összes interakciós csatornáról és munkaerő-optimalizálási eszközről. Ez azt is jelenti, hogy a contact center teljesítménye ellenőrizhető a különböző forrásokból érkező adatok és a rendszereken átnyúló teljesítménymutatók megfigyelésével. Többek között olyan teljesítménymutatók ellenőrizhetők, mint az elhagyási arányok, a várakozási idő vagy a szolgáltatási szint, valamint üzleti KPI-k, mint a konverzió, az ügyfélmegtartás vagy az ügyfél-elégedettség.
Az összes csatornára kiterjedő előzményadatok ismeretében nyomon követhető a vállalat dinamikája, finomíthatóak az üzleti folyamatok, új alkalmazások és funkciók vezethetők be, valamint arányosan növelhető vagy csökkenthető az ügyfélszolgálat mérete az optimális teljesítmény fenntartása érdekében.
Minimális befektetés
A felhőalapú contact centerek előfizetői modellt használnak, hogy hatékonyan kiküszöböljék a karbantartási és licencköltségeket. Így szükség esetén azonnal növelhető az ügyfélszolgálat mérete anélkül, hogy bármilyen hardver- vagy szoftverbefektetésre lenne szükség.
A helyi megoldások tőkebefektetéseket igényelnek a hardverekhez és a licenceléshez. A felhőre való váltás lehetővé teszi a kiszámítható és agilisabb költségvetés-tervezést, a kiadások tényleges üzleti igényekhez való igazításával.
Több telephelyes call center
Az egyesített, minden csatornára kiterjedő contact center megoldások központosított irányítást és felügyeletet biztosítanak akár több helyszínen is. Sokkal könnyebben kezelhető egyetlen teljesen integrált megoldás, mint számos különálló alkalmazás, különösen, ha földrajzilag elkülönített csapatokról van szó. Egyetlen platform egységes és átlátható üzleti folyamatokat biztosít, mindemellett leegyszerűsíti a munkafolyamatok és a teljesítmény összehangolását az egész vállalaton belül, függetlenül az alkalmazottak elhelyezkedésétől.
Magas rendelkezésre állás
A call center kulcsfontosságú eleme az ügyfélszolgálatnak, az ügyfélmegtartásnak és az ügyfélvesztés megelőzésének, így roppant megbízhatónak kell lennie. A felhőalapú contact centerek esetében nem kell aggódni a rendszer üzemideje miatt, hiszen a felhőalapú platformok képesek váltani a különböző adatközpontok között, ha egy adott csomóponton valami nem megfelelően működik. Ha egy telephelyen komoly probléma merülne fel, akkor a felhőalapú contact center folytatja működését, és automatikusan átirányítja az összes forgalmat más telephelyekre. A földrajzi elhelyezkedésnek nincs jelentősége, hiszen a kezelők bármely helyszínen bejelentkezhetnek.
Azonnali méretezhetőség
A felhőalapú platformok szükség esetén lehetővé teszik a kezelők elhelyezkedésének, funkcióknak, csatornáknak vagy további eszközöknek a hozzáadását vagy eltávolítását. Ha új csatornákat szeretne hozzáadni, könnyedén kiegészítheti ügyfélszolgálatát IVR-rel (interactive voice response), ACD-vel (automatic call distribution), e-maillel, közösségi média csatornákkal, csetfelületekkel és bármivel, amire szüksége van.
Mindig korszerű
A felhőalapú ügyfélszolgálatok hozzáférést biztosítanak a legújabb fejlesztésekhez és a legmodernebb technológiákhoz anélkül, hogy időt kellene pazarolnia energia- és erőforrás-igényes kivitelezési projektekre. A leghatékonyabb funkciók azonnal rendelkezésére állnak, amint elkészültek, míg a helyi megoldásokkal rendelkező versenytársainak várniuk kell ezekre. A felhőalapú megoldások így lehetővé teszik a kis és közepes méretű cégek számára olyan effektív funkciók megszerzését és használatát, amelyek korábban csak nagyvállalatok számára voltak elérhetők.
A Genesys PureCloud
A Genesys hosszú ideje áll a Gartner és a Forrester ügyfélszolgálati megoldásokat listázó elemzéseinek az élén. A vállalat új terméke a vásárlói elkötelezettséget és munkavállalói együttműködést támogató Genesys PureCloud, melyet többek között a Forrester is vezető megoldásként tart nyilván.
A PureCloud gazdag funkcionalitást biztosít az együttműködés és a kommunikáció megkönnyítéséhez, valamint a vásárlói elkötelezettség növeléséhez. A régóta bevált és rendkívül megbízható Amazon Web Services felhőplatformjára épült szolgáltatás jól méretezhető és biztonságos. Rugalmas és könnyen kezelhető felülete jól megtervezett mikroszolgáltatásokra épült.
A PureCloud fejlett vásárlói élmény növelését célzó eszközöket kínál egy átfogó felhőcsomagban, amely könnyen beüzemelhető és kezelhető, költségei pedig egyszerűen kiszámíthatók. A megoldás támogatja a vásárlói elkötelezettséget a weben, cseten, e-mailben, hangalapú és közösségi média csatornákon, átfogó hozzáférést biztosít az ügyféladatokhoz, és lehetővé teszi az interakciók személyre szabását. Az ügyfelek így bármikor konzisztens módon kommunikálhatnak a márkával, függetlenül attól, hogy kivel és milyen csatornán keresztül lépnek kapcsolatba.
Az interakciók személyre szabása automatizált, intelligens átirányítás alapján történik, amely elősegíti a munkavállalók munkaterhelésének optimalizálását és a gyors problémamegoldást, hiszen az ügyfelek így azonnal a megfelelő szakértőhöz kerülnek. Ezenkívül a PureCloud hatékony munkaerő-ellenőrző eszközöket is biztosít az ügyfélszolgálat csúcsteljesítményének biztosítása érdekében. Mindezt egy asztali gépen vagy mobilon is elérhető intuitív webes felületen keresztül.
A kezelők egyesített asztali felülete integrálja az összes, nyílt
A PureCloud valós idejű vizuális felületein keresztül hozzáférést biztosít teljes körű ügyféladat-elemzésekhez és teljesítménykezelési mutatókhoz. A beépített munkaerő-optimalizálási funkciók a többcsatornás adatrögzítést, minőségirányítást, teljesítményfigyelést és a vásárlói visszajelzések rögzítését teszik lehetővé, más olyan funkciók mellett, amelyek elősegítik a hatékony munkaerő-kezelést.
A PureCloud teljes mértékben eltávolítja a területi vagy hardverkorlátozásokat. A platform támogatja a távoli hozzáférést, az ügyfélszolgálati csapatok így egyetlen alkalmazásból kapcsolódhatnak a kommunikációs csatornáikhoz bármilyen eszközön. Felhőalapú megoldás lévén a PureCloud nem igényel hardver- vagy szoftvertelepítést, sem ezek integrálását: a platform napokon belül telepíthető és automatikusan méreteződik, az ügyfélszolgálat aktuális igényei és feladatai függvényében.
A PureCloud ideális azon cégek számára, amelyek egyszerű, könnyen felállítható és rugalmasan méretezhető contact center megoldást keresnek, 5 főstől akár 500+ fős vállalati méretig.
Függetlenül attól, hogy az adott telephelyi rendszer milyen nehézségeket okoz, a felhőre való váltás számos kézzelfogható előnnyel jár. A rugalmas költségvetés-tervezéstől és erőforrás-kezeléstől kezdve a páratlan méretezhetőségen és élvonalbeli szolgáltatásokon keresztül egészen a különálló ügyfélszolgálati csapatok hatékony kezeléséig, valamint a minden csatornát átfogó vásárlói élmény megteremtéséig: egy felhőalapú contact centerrel a vállalat lépést tarthat a növekvő vevői igényekkel.
Bővebb információ: https://www.genesys.com/genesys-cloud
Az ügyfélkapcsolatok ennek következtében egyre összetettebbé válnak. A márkáknak nemcsak nyomon kell követniük az ügyfelekkel folytatott interakciókat több csatornán keresztül, de rögzíteniük is kell azokat, reagálniuk rájuk, valamint jelentést készíteni róluk. Ez sok vállalat számára nehezen megoldható kihívásnak tűnhet.
A Forrester felmérése szerint a vállalatoknál telepített (on-premise) ügyfélszolgálati rendszerek egyre kevésbé hatékonyak. Ennek megfelelően egyre több vállalat választ folyamatosan fejlődő felhőalapú contact center megoldásokat, amelyek támogatják a minden csatornát átfogó vásárlói kommunikációt, a munkaerő-optimalizálást és a mesterséges intelligencia technológiákat. A Forrester úgy véli továbbá, hogy az integrált natív munkaerő-optimalizáló technológiák, mint például a munkaerő-menedzsment, a minőség-ellenőrzés, a hívásrögzítés, a teljesítménymenedzsment, valamint a szöveg- és beszédelemzés kézzelfogható előnyökkel járnak a contact centerek számára.
Az alábbiakban összeszedtük, milyen előnyökkel járhat egy felhőalapú contact center alkalmazása.
A termelékenység növelése
Mivel korábban a cégeknek a call centereikben a hangalapú és SMS-csatornákon kívül több interakciós csatornát is alkalmazniuk kellett, mint például az e-mailt, a csetet, a közösségi média felületeket és az ügyfélkapcsolat-kezelési rendszereket, ezért általában a kezelőknek sokféle, egymástól elkülönülő asztali alkalmazást kellett használniuk.
Az ügyfélszolgálati csapatokhoz hasonlóan a vezetők is számos alkalmazást telepítettek a munkaerő megfigyelése, irányítása érdekében. Arról nem is beszélve, hogy a szervezeti IT vált felelőssé a különböző alkalmazások folyamatos frissítéséért és karbantartásáért.
A felhőalapú contact centerek – például a Genesys PureCloud – viszont csökkentik az alkalmazások számát, és egységes felhasználói felületet biztosítanak a kezelői és felügyeleti asztalokon. Az élvonalbeli felhőmegoldások zökkenőmentes integrációt biztosítanak a CRM rendszerekkel és az olyan, más cégek által gyártott termékekkel, amelyekre az ügyfélszolgálati csapatnak szüksége lehet. Az integrációs funkciók és az egységes felhasználói felület elősegítik a kezelők és a menedzserek fokozott termelékenységét, valamint növelik a vásárlói élményt.
A felhőalapú megoldások teljesítménynövelő eszközökkel vannak felszerelve, ezenkívül a felhőalapú modell folyamatos rendszerfrissítést, karbantartást és gyártó általi támogatást foglal magában. Ennek eredményeként az informatikai erőforrások jelentős része felszabadítható, és ahelyett, hogy a különböző rendszerek fáradságos adminisztrációjára és karbantartására pazarolódnának el, a kulcsfontosságú üzleti feladatok elvégzésébe fektethetők be.
360 fokos látószög
A felhőalapú contact center emellett általában egy egyesített megoldást jelent, amely több csatornát támogat, és így egyedülálló ellenőrzési, irányítási és felügyeleti pontot biztosít a teljes ügyfélszolgálat számára.
A minden csatornát átfogó (omnichannel) felhőalapú ügyfélszolgálatok valós idejű vizuális jelentésekkel vannak ellátva, lehetővé téve a contact center teljesítményének megfigyelését és kezelését munka közben. Ezenkívül az analitikus felületek komplex nézetet biztosítanak a minden csatornára kiterjedő ügyféladatokra, és így segítik a vásárlók útjának irányítását.
Teljesítménykezelés
A minden csatornát átfogó felhőalapú ügyfélszolgálatok integrálják az adatokat az összes interakciós csatornáról és munkaerő-optimalizálási eszközről. Ez azt is jelenti, hogy a contact center teljesítménye ellenőrizhető a különböző forrásokból érkező adatok és a rendszereken átnyúló teljesítménymutatók megfigyelésével. Többek között olyan teljesítménymutatók ellenőrizhetők, mint az elhagyási arányok, a várakozási idő vagy a szolgáltatási szint, valamint üzleti KPI-k, mint a konverzió, az ügyfélmegtartás vagy az ügyfél-elégedettség.
Az összes csatornára kiterjedő előzményadatok ismeretében nyomon követhető a vállalat dinamikája, finomíthatóak az üzleti folyamatok, új alkalmazások és funkciók vezethetők be, valamint arányosan növelhető vagy csökkenthető az ügyfélszolgálat mérete az optimális teljesítmény fenntartása érdekében.
Minimális befektetés
A felhőalapú contact centerek előfizetői modellt használnak, hogy hatékonyan kiküszöböljék a karbantartási és licencköltségeket. Így szükség esetén azonnal növelhető az ügyfélszolgálat mérete anélkül, hogy bármilyen hardver- vagy szoftverbefektetésre lenne szükség.
A helyi megoldások tőkebefektetéseket igényelnek a hardverekhez és a licenceléshez. A felhőre való váltás lehetővé teszi a kiszámítható és agilisabb költségvetés-tervezést, a kiadások tényleges üzleti igényekhez való igazításával.
Több telephelyes call center
Az egyesített, minden csatornára kiterjedő contact center megoldások központosított irányítást és felügyeletet biztosítanak akár több helyszínen is. Sokkal könnyebben kezelhető egyetlen teljesen integrált megoldás, mint számos különálló alkalmazás, különösen, ha földrajzilag elkülönített csapatokról van szó. Egyetlen platform egységes és átlátható üzleti folyamatokat biztosít, mindemellett leegyszerűsíti a munkafolyamatok és a teljesítmény összehangolását az egész vállalaton belül, függetlenül az alkalmazottak elhelyezkedésétől.
Magas rendelkezésre állás
A call center kulcsfontosságú eleme az ügyfélszolgálatnak, az ügyfélmegtartásnak és az ügyfélvesztés megelőzésének, így roppant megbízhatónak kell lennie. A felhőalapú contact centerek esetében nem kell aggódni a rendszer üzemideje miatt, hiszen a felhőalapú platformok képesek váltani a különböző adatközpontok között, ha egy adott csomóponton valami nem megfelelően működik. Ha egy telephelyen komoly probléma merülne fel, akkor a felhőalapú contact center folytatja működését, és automatikusan átirányítja az összes forgalmat más telephelyekre. A földrajzi elhelyezkedésnek nincs jelentősége, hiszen a kezelők bármely helyszínen bejelentkezhetnek.
Azonnali méretezhetőség
A felhőalapú platformok szükség esetén lehetővé teszik a kezelők elhelyezkedésének, funkcióknak, csatornáknak vagy további eszközöknek a hozzáadását vagy eltávolítását. Ha új csatornákat szeretne hozzáadni, könnyedén kiegészítheti ügyfélszolgálatát IVR-rel (interactive voice response), ACD-vel (automatic call distribution), e-maillel, közösségi média csatornákkal, csetfelületekkel és bármivel, amire szüksége van.
Mindig korszerű
A felhőalapú ügyfélszolgálatok hozzáférést biztosítanak a legújabb fejlesztésekhez és a legmodernebb technológiákhoz anélkül, hogy időt kellene pazarolnia energia- és erőforrás-igényes kivitelezési projektekre. A leghatékonyabb funkciók azonnal rendelkezésére állnak, amint elkészültek, míg a helyi megoldásokkal rendelkező versenytársainak várniuk kell ezekre. A felhőalapú megoldások így lehetővé teszik a kis és közepes méretű cégek számára olyan effektív funkciók megszerzését és használatát, amelyek korábban csak nagyvállalatok számára voltak elérhetők.
A Genesys PureCloud
A Genesys hosszú ideje áll a Gartner és a Forrester ügyfélszolgálati megoldásokat listázó elemzéseinek az élén. A vállalat új terméke a vásárlói elkötelezettséget és munkavállalói együttműködést támogató Genesys PureCloud, melyet többek között a Forrester is vezető megoldásként tart nyilván.
A PureCloud gazdag funkcionalitást biztosít az együttműködés és a kommunikáció megkönnyítéséhez, valamint a vásárlói elkötelezettség növeléséhez. A régóta bevált és rendkívül megbízható Amazon Web Services felhőplatformjára épült szolgáltatás jól méretezhető és biztonságos. Rugalmas és könnyen kezelhető felülete jól megtervezett mikroszolgáltatásokra épült.
A PureCloud fejlett vásárlói élmény növelését célzó eszközöket kínál egy átfogó felhőcsomagban, amely könnyen beüzemelhető és kezelhető, költségei pedig egyszerűen kiszámíthatók. A megoldás támogatja a vásárlói elkötelezettséget a weben, cseten, e-mailben, hangalapú és közösségi média csatornákon, átfogó hozzáférést biztosít az ügyféladatokhoz, és lehetővé teszi az interakciók személyre szabását. Az ügyfelek így bármikor konzisztens módon kommunikálhatnak a márkával, függetlenül attól, hogy kivel és milyen csatornán keresztül lépnek kapcsolatba.
Az interakciók személyre szabása automatizált, intelligens átirányítás alapján történik, amely elősegíti a munkavállalók munkaterhelésének optimalizálását és a gyors problémamegoldást, hiszen az ügyfelek így azonnal a megfelelő szakértőhöz kerülnek. Ezenkívül a PureCloud hatékony munkaerő-ellenőrző eszközöket is biztosít az ügyfélszolgálat csúcsteljesítményének biztosítása érdekében. Mindezt egy asztali gépen vagy mobilon is elérhető intuitív webes felületen keresztül.
A kezelők egyesített asztali felülete integrálja az összes, nyílt
API
-kon folyó ügyféladatot minden kommunikációs csatornáról, valamint összegyűjti a CRM rendszerekből és más értékesítéshez kapcsolódó rendszerekből származó adatokat. A közös felhasználói felületen az ügyféladatok így mindig kéznél vannak, az alkalmazottak pedig betekintést nyerhetnek az ügyfelek előzményeibe. A kezelők egyesített asztali felülete könnyen kezelhető eszközökkel látja el az alkalmazottakat, akik így magas színvonalú szolgáltatást nyújthatnak. Az alkalmazottak könnyedén feldolgozhatják az ügyfélkapcsolati adatokat, hozzáfűzhetnek jegyzeteket és státuszriportokat, valamint áttekinthetik egyéni és a csapatra vonatkozó KPI-adataikat.A PureCloud valós idejű vizuális felületein keresztül hozzáférést biztosít teljes körű ügyféladat-elemzésekhez és teljesítménykezelési mutatókhoz. A beépített munkaerő-optimalizálási funkciók a többcsatornás adatrögzítést, minőségirányítást, teljesítményfigyelést és a vásárlói visszajelzések rögzítését teszik lehetővé, más olyan funkciók mellett, amelyek elősegítik a hatékony munkaerő-kezelést.
A PureCloud teljes mértékben eltávolítja a területi vagy hardverkorlátozásokat. A platform támogatja a távoli hozzáférést, az ügyfélszolgálati csapatok így egyetlen alkalmazásból kapcsolódhatnak a kommunikációs csatornáikhoz bármilyen eszközön. Felhőalapú megoldás lévén a PureCloud nem igényel hardver- vagy szoftvertelepítést, sem ezek integrálását: a platform napokon belül telepíthető és automatikusan méreteződik, az ügyfélszolgálat aktuális igényei és feladatai függvényében.
A PureCloud ideális azon cégek számára, amelyek egyszerű, könnyen felállítható és rugalmasan méretezhető contact center megoldást keresnek, 5 főstől akár 500+ fős vállalati méretig.
Függetlenül attól, hogy az adott telephelyi rendszer milyen nehézségeket okoz, a felhőre való váltás számos kézzelfogható előnnyel jár. A rugalmas költségvetés-tervezéstől és erőforrás-kezeléstől kezdve a páratlan méretezhetőségen és élvonalbeli szolgáltatásokon keresztül egészen a különálló ügyfélszolgálati csapatok hatékony kezeléséig, valamint a minden csatornát átfogó vásárlói élmény megteremtéséig: egy felhőalapú contact centerrel a vállalat lépést tarthat a növekvő vevői igényekkel.
Bővebb információ: https://www.genesys.com/genesys-cloud
